Tin tức - Sự kiện - Thông báo Quy trình hỗ trợ khách hàng VGG

Sơ đồ quy trình



Diễn giải quy trình hỗ trợ khách hàng


Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại 

Đối tượng khiếu nại: Là khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VGG có liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại

Phạm vi khiếu nại: Dịch vụ mà khách hàng bị ảnh hưởng

Thời hạn khiếu nại: 07 ngày làm việc kể từ ngày gặp sự cố. Trường hợp các sản phẩm,chương trình, dịch vụ có quy định thời hạn khiếu nại riêng thì tính theo theo quy định đó.

Nơi tiếp nhận: Khiếu nại có thể được thực hiện qua các hình thức sau:

Trung tâm hỗ trợ khách hàng VGG trực tiếp

Hotline 19001767.

Website: http://hotro.vgg.vn

Trường hợp loại hình khiếu nại có ghi cụ thể hình thức thì áp dụng theo hình thức đó.

Khi tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm gửi thông tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại.

Khách hàng phải cung cấp các thông tin, giấy tờ và tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Bộ phận hỗ trợ khách hàng.


Bước 2: Phân tích, đánh giá để đưa ra hướng hỗ trợ tiếp theo:

Đối với yêu cầu cần bổ sung thông tin Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp tục giải quyết theo hướng:

Bộ phận hỗ trợ phân tích nội dung yêu cầu

Đối với yêu cầu cần bổ sung thông tin Bộ phận hỗ trợ trao đổi với khách hàng về các vấn đề liên quan tạo điều kiện cho quá trình giải quyết.

Tiếp nhận lại thông tin bổ sung của khách hàng và phân tích đưa ra hướng giải quyết tiếp theo.

Đối với yêu cầu Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể xử lý ngay thì giải quyết theo hướng:

Bộ phận hỗ trợ xử lý và lưu thông tinyêu cầu.

Giải đáp khiếu nại của khách hàng hoặc thông báo kết quả hỗ trợ.

Đối với yêu cầu thuộc thẩm quyền xử lý của Bộ phận liên quan thì Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp tục giải quyết theo hướng:

Bộ phận hỗ trợ phân tích nội dung yêu cầu

Bộ phận hỗ trợ chuyển các yêu cầu ngoài chức năng nhiệm vụ qua Bộ phận liên quan

Bộ phận liên quan xử lý và cung cấp thông tin kết quả cho Bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp nhận thông tin

Bộ phận hỗ trợ giải đáp khách hàng.


Bước 3: Trả lời khách hàng

Thời hạn trả lời: 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Trường hợp các sản phẩm, chương trình, dịch vụ có quy định thời hạn giải quyết khiếu nại riêng thì áp dụng theo quy định đó.

Phương thức trả lời sẽ tùy thuộc từng trường hợp trả lời theo các hình thức khác nhau: email, văn bản, điện thoại hay trả lời trực tiếp cho người khiếu nại


Bước 4: Kết thúc.

 

BAN QUẢN TRỊ VGG

Hướng dẫn trên có hữu ích đối với Anh/Chị không?
 
(1)
Các bài liên quan